Как виртуальные ассистенты пытаются стать виртуальными друзьями
Strategic Insights
Как виртуальные ассистенты пытаются стать виртуальными друзьями
Teleperformance · 09.10.2020

Возможно, в детстве у вас был виртуальный питомец, которого нужно было не забыть вовремя покормить. А сегодня роботы способны сами о нас позаботиться — вести календарь, искать нужную информацию, составлять списки покупок. Технологии становятся не только умнее, но и «человечнее». Сегодня в блоге четыре примера того, как компании делают своих виртуальных помощников немного ближе к клиентам.

1. Пошли не по сценарию

Конечно, в некоторых случаях для решения задач клиентов достаточно простого бота, который по скрипту отвечает на типовые запросы, а в более сложных случаях переводит на оператора. Однако многие компании, в особенности те, кто предлагает сложные информационные продукты, стараются развивать интеллект своих цифровых ассистентов. Эксперименты показывают, что сегодня пользователи воспринимают его примерно на уровне ребёнка, а обращаясь к роботам стараются говорить медленнее, разборчивее, с ограниченным словарным запасом. Сейчас разработчики стараются приблизить формат диалога «человек—робот» к формату «человек—человек». Для этого совершенствуются механизмы распознавания речи и, конечно, её синтеза.

Например, для этой цели разработчики «Олега», виртуального ассистента Тинькофф‑банка, обучают его на открытых данных. Свой голос «Олегу» подарил приглашённый актёр. На основе тридцати часов записанных фраз нейросеть синтезирует ответы, обучаясь на реальной речи пользователей рунета. Конечно, такой подход не мог не привести к курьёзам, — вскоре после запуска «Олега» пользователи стали жаловаться на грубые и даже пугающие ответы на самые безобидные запросы. И всё же интеллектуальное превосходство такого ассистента перед чат‑ботом неоспоримо. Как и многие роботы, «Олег» предлагает клиентам кроме полезных функций игровые, например, он может рассказать шутку. Но в его арсенале не только готовые анекдоты. Когда «Олегу» задали вопрос «Как попасть в список Forbes?» во время теста, проведённого редакцией этого журнала, ассистент думал почти пять минут, но в итоге выдал неожиданный, находчивый, логичный и даже остроумный ответ: «Надо расширить список до 1 млрд богатейших людей»

2. Делу время

Шутки, мотивирующие цитаты, советы, ответы на философские вопросы — весь этот контент весьма востребован пользователями виртуальных ассистентов, хотя производители и позиционируют большинство из них как деловых помощников или консультантов. Тем не менее, люди хотят, чтобы роботы их развлекали. Общее свойство человеческой природы усиляется вполне понятным интересом к новой технологии и, говоря откровенно, её несовершенством — пользователям нравится ставить перед роботом нетривиальные задачи, смотреть, как он из них выпутывается, и делиться скриншотами и видео в соцсетях.

Разработчики отвечают ожиданиям клиентов, обучая виртуальных помощников не только импровизировать и шутить, но и быть партнёрами по развлечениям. Так, с «Алисой» можно сыграть в загадки, «виселицу», «верю — не верю», «слова», «города» и другие классические игры. Нужно понимать, что в некоторых жизненных ситуациях даже такие простые опции могут нести функцию не просто развлекательную, но и социальную. Таких помощников начинают позиционировать как средство психологической помощи, поддержки для одиноких людей. Робот, который может прочитать сказку или спеть песенку, — отличный помощник для родителей маленьких детей. Похожие функции есть у «Медузы Эллы», бесплатного приложения от Amazon, призванного снять часть нагрузки, в том числе эмоциональной, с людей, ухаживающих за пациентами с особыми потребностями. Элла поддерживает и развивает у детей, проходящих длительное лечение, навыки интерактивных игр, слушания, творчества, помогает использовать устройства, c ней можно поиграть.

3. Будьте как дома

Виртуальные помощники призваны делать жизни людей удобней. И мало что позволяет компаниями проявить заботу об удобстве клиента так же ярко, как интеграция своего продукта с теми устройствами и каналами, которыми клиент уже пользуется. В то время, как большинство поставщиков финансовых услуг внедряет ботов в свои приложения или веб‑чаты на сайте, ВТБ банк представил виртуального помощника в мессенджере Viber.

Недавно в блоге мы уже писали про преимущества мессенджеров как канала связи с клиентским сервисом. Бренды, которые предлагают моментальный ответ в любое время суток и в знакомом интерфейсе, без необходимости забивать память телефона новыми приложениями, несомненно, работают на лояльность своих клиентов.

4. С умным ботом и поговорить приятно

Ещё одно отличие интеллектуального виртуального ассистента от примитивного чат‑бота — индивидуальность. Большинство диджитал‑помощников имеют хотя бы личное имя. Даже «безликие» помощницы «Алиса» и «Сири» могут отвечать на вопросы пользователей о себе, симулировать наличие памяти, истории, характера, эмоций. «Очеловечивание» роботов идёт дальше. Многие компании, презентуя своих новых ассистентов, говорят о прототипе помощника, его возрасте и характере (например, «Олега» разработчики назвали вежливым и настойчивым мужчиной, а Алису — спокойной, доброжелательной, с чувством юмора).

Компании начинают думать не только о «мозгах» робота, но и о его внешней оболочке, о том, будет ли его образ симпатичен пользователю. Московское метро спросило об этом у пассажиров напрямую. Перевозчик планирует осенью этого года представить виртуального помощника для своего сайта и приложения, а летом провёл онлайн‑голосования. Москвичей попросили выбрать прототип ассистента — мужчина, женщина или робот. Также пассажиры предлагали свои варианты имени: от Зинаиды и Марии Метрошиной до Вагона Метрополитеновича и до фантазийных «Кот Метроскин» и «Ортем» (слово «метро» наоборот). Но разрешился вопрос в духе тенденций: виртуальный ассистент стал женщиной — дежурной по станции по имени Александра.

Похожего подхода придерживается и Teleperformance. Богатый опыт в сфере управления аутсорсинговыми контактными центрами сформировал у нас чёткое представление о том, чего ждут клиенты от оператора. Образ, условный характер, Tone of voice виртуального помощника должен соответствовать их ожиданиям и представлениям о бренде. Технологии, которые мы предлагаем клиентам, мы внедряем и в собственные процессы. Например, виртуальный ассистент Ян помогал гостям нашего форума LIF в Париже. У Яна можно было узнать всё самое важное не только о самом форуме — например, расписание или дресс‑код, — но и полезную для туристов информацию. Помощник мог подсказать, как сориентироваться в городе, доехать до отеля или Диснейленда или просто напомнить пароль от WiFi. Пишите, если хотите узнать больше о наших решениях и о том, как они могут помочь вашему бизнесу!